中国乘用车客户投诉月度数据出炉 月度结案率最高为77%

　　中国网汽车1月18日讯 当今世界正经历百年未有之大变局，科技革命和产业变革深入发展，我国经济进入高质量发展新阶段。而汽车作为我国国民经济的支柱产业，以资金技术密集、涉及产业链长、国际化程度高等特点，在国家经济社会发展中占有重要地位。

　　党中央、国务院高度重视汽车产业发展，在党中央、国务院的坚强领导下，汽车产业在“十四五”开局之年取得新成效、见到新气象，我国汽车强国建设迈出坚实步伐。

　　为进一步维护汽车工业平稳健康运行，加强汽车行业消费者合法权益保护，推动汽车产业高质量发展，中国网汽车基于中国网汽车质量投诉平台的大数据支持，将正式推出“中国乘用车客户投诉月度排行榜”，每月10日更新厂家回复率、结案率和投诉量榜单，致力于搭建汽车消费纠纷解决通道，维护汽车消费者合法权益、促进汽车行业平稳健康高质量发展。

　　在此背景下，首期中国乘用车客户投诉月度数据出炉。数据显示，从结案率来看，中国乘用车月度结案率最高为77%。而从回复率来看，中国乘用车月度回复率最高达100%。

　　月度结案率最高为77% 平台对结案率有严苛标准

　　据中国网汽车质量投诉平台(https://315.auto.china.com.cn/zlts.html)的结案率榜单数据显示，比亚迪于2021年12月斩获全平台最高结案率表现，投诉量43宗，结案量33宗，结案率高达77%。

　　据中国消费者协会发布的数据显示，2020年全国消协组织共受理汽车及零部件投诉34897件，投诉量在所有品类中仅次于食品行业位居第2名，同比2019年增加了1.64%。 其中，家用轿车质量问题和售后服务问题成为汽车投诉的两大重灾区。与此同时，汽车投诉的解决率情况并不容乐观。中国消费者协会曾直言中国汽车产品(含零部件)投诉解决率近年有所下降。据中消协统计，2016年其投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品(含零部件)投诉15247件，投诉解决率78.84%；2017年，系统录入汽车产品(含零部件)投诉20474件，投诉解决率68.88%；2018年，录入汽车产品(含零部件)投诉19283件，投诉解决率为67.8%。因此，比亚迪在中国网汽车质量投诉平台上高达77%的结案率表现，明显高出业界平均水平。

　　与之形成鲜明对比的是，东风日产上月在中国网汽车质量投诉平台的投诉量为18宗，结案量仅2宗，结案率低至11.1%。无独有偶，长安汽车上月投诉量15宗，结案量为4宗，结案率也仅有26.6%。

　　需要特别指出的是，中国网汽车质量投诉平台对结案率有着非常严苛标准，目前仅支持投诉车主本人自助登录平台后进行结案。为更好地解决车主投诉诉求，中国网汽车质量投诉平台也将持续推进厂家回复率和结案率的不断提升。

　　欧拉实现100%回复率 奔驰等品牌表现“傲慢”

　　据中国网汽车质量投诉平台的厂家回复率榜单数据显示，平台共收到有关长城欧拉2021年12月份的投诉量和回复量同为47宗，厂家回复率高达100%。与此同时，长安福特、哈弗、上汽通用雪佛兰等车企也同样实现了100%的回复率，且一汽大众、上汽通用别克、上汽通用凯迪拉克等也拥有83%以上的高回复率表现。

　　尽管厂家投诉回复率不等同于实际结案率，但高回复率代表着厂家高度重视客户服务满意度，也在积极寻求与车主共同解决投诉问题。

　　相较于长城欧拉等车企的高回复率，广汽丰田和奔驰的态度略显“傲慢”。数据显示，中国网汽车质量投诉平台2021年12月份收到有关奔驰的投诉量为13宗，回复量0，回复率为0；长安汽车12月投诉量为15宗，回复量0，回复率0。另外，中国网汽车记者注意到，车主们对奔驰和长安汽车等品牌在应对投诉问题上所表现出的服务态度满意度也不高。

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( 编辑：戴贤军 )